Bom exemplo de respeito ao consumidor da Livraria Cultura

Preços sujeitos a alteração de acordo com a atitude do cliente

Imagem: Monday Through Friday

Na quarta-feira, que foi Dia do Consumidor, recebi um telefonema da Livraria Cultura que me fidelizou pra sempre: ligaram pra avisar que um livro que comprei estava com a ponta da capa amassada e me dariam um desconto de 5% por causa disso, caso eu autorizasse o envio nessas condições. O pocket custou R$ 18, o desconto não chega a um real, mas não é pelo valor: é a atenção, o cuidado, o respeito.

Tão de parabéns.

Aliás, eles têm uma logística diferente para garantir a entrega o mais rápido possível: em vez de sair tudo de um depósito central, os exemplares são localizados e enviados de onde estiverem. Vi no rastreamento que um saiu do Shopping Eldorado em São Paulo e um de Brasília [o terceiro, o da capa amassada, está “sendo processado”].

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10 comentários sobre “Bom exemplo de respeito ao consumidor da Livraria Cultura

  1. Que bom, não sabia disso. Antes de comprar em uma loja online que não conheço, vou no Buscapé e leio as opiniões de quem já comprou.

    Fiz isso no ano passado ao escolher o presente do maridão; depois de uma boa pesquisa comprei (pela primeira vez) no Magazine Luísa, e tudo correu muito bem. Bom preço, bom atendimento e entregue no prazo. Depois até ganhei deles dois passaportes pro Hopi Hari (que acabei nem usando).

    Agora já tenho mais um motivo pra comprar na Cultura… 😉

    Beijos!

  2. Eu fui conhecer a Cultura aqui de Fortaleza e tweetei (tuítei, whatever) que a sessão de livros de viagem deles não era tão boa. Recebi uma ligação do gerente dizendo que leu o tweet e qual seria a minha sugestão para melhorar a sessão, que livros estavam faltando, etc. (Confeso que de início achei uma coisa meio stalker, mas depois me dei conta que pelo nome e e-mail eles devem ter consultado o meu cadastro na loja). 🙂

  3. Sempre comprei pela Cultura online e nunca me arrependi. No auge da época do caos aéreo, comprei um livro pela internet e no dia seguinte recebi um email no qual a livraria pedia desculpas, mas meu livro seria enviado com um dia de atraso por causa dos problemas nos aeroportos, talvez fosse mais. E foi de um dia mesmo. Logo depois, me enviaram outro email, pra saber se tinha recebido tudo direitinho. Não tem segredo, né? Quando a empresa respeita o cliente, a gente volta e ainda recomenda pros outros. Quando pisam na bola, babau.

  4. O povo da livraria cultura deveria dar cursos de como atender bem o cliente nas outras lojas! São excelentes mesmo! Fui perguntar por um filme de Murnau (ixi), e o vendedor me mostrou a seção, comentou comigo sobre Murnau e tudo.

    Na seção de clássicos, o atendente sabia inclusive comparar o timbre de voz das sopranos das várias versões de Tosca em DVD! Onde estava eu, na Europa? Não, no Brasil mesmo. Em Recife!

    A livraria cultura só tem um defeito, infelizmente: Não tem uma filial no Rio de Janeiro! (@livculturanoriojah!)

  5. Eu adoro a Cultura. Só compro em outra loja se estiver muito, mas muito mais barato. Minha maior frustração é não ter Cultura aqui em Florianópolis.
    Acho legal o exame de seleção para trabalhar na livraria. Eles fazem inúmeras perguntas me praticamente todos os assuntos abordados pela livraria e você tem que ir muito bem para ser selecionado, caso contrário dança. É o primeiro passo para atendimento de qualidade (pelo menos, os atendentes conhecem o que vendem), mas todo o resto também é de primeiro. Sou fã.

  6. Pingback: Small Gods « Pensamentos de Uma Batata Transgênica

  7. Comprei, por descuido, através do site da Cultura, dois livro em duplicata. Agora, vou ter de formalizar quexa contra a Livraria – ou pelo menos, contra a estúpida vendedora que cuidou do meu caso: Roseli Sanches.

    Roseli,

    encontram-se a seguir instruções fornecidas pelo IDEC (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) para as suas providências – imediatas.
    1. Embora a compra tenha sido feita pela Internet, ainda assim, ela se configura como negociação.
    2. Você reclama de que eu teria feito 2 ou 3 pedidos do livro de Lenise Pinheiro, “Fotografia de Palco”. Pois bem, eu poderia ter encomendado 10 – 100 exemplares que eu teria o direito de arrepender-me do negócio (sem precisar informar o motivo que levou-me a desistir da transação), exigindo a restituição do dinheiro pago, devidamente corrigido, bem como do valor desembolsado para o frete (caso ele exista de fato). É uma lesão ao consumidor a deficiência de informação prévia sobre o valor de R$ 30,00, que, em nossa primeira conversa no telefone – quando você ainda estava observando os princípios básicos da boa educação, do respeito, do decoro, antes de ferir-me no meu pundonor, você, em momento algum, avisou-me dos R$ 30,00; neste caso, a cobrança não pode ser feita, já que eu não fui informado dela no primeiro telefonema. Se o frete for cobrado, ele deverá ser devolvido juntamente com o que foi pago pelo livro (valor corrigido, é óbvio).
    Vou formalizar reclamação contra a Cultura (muito posivelmente responsabilizando-a por entravar imediatamente a questão a meu favor) nesse sentido (meu direito de arrependimento).
    Por sua causa e culpa, por seu ato lesivo voluntário, perdi os 7 dias de prazo para a devolução do livro justamente por você não ter resolvido incontinente a questão: restituir-me o dinheiro pago (corrigido, repito) e fazer retirar o livro em duplicata, sem prejuízo para mim. Seja como for, em caso de eu não ser atendido no prazo de 5 (cinco) dias, por motivo exposto nesta mensagem eletrônica, formalizarei reclamação por escrito, enviada pelo correio.
    Havendo silêncio ou negativa da sua parte ou da Cultura, não hesitarei em recorrer ao PROCON, órgão governamental competente para realizar intermediação entre comprador e fornecedor, ou para reorrer ao Juizado Especial Cível.
    Já que você disse-me aos berros que não se intimida, que não teme nenhuma instituição de defesa do consumidor, faço questão de assistir à sua exposição de defesa.

    P.S.: Não se esqueça: você tem apenas 5 (cinco) dias para cumprir a instrução do IDEC: restituir-me imediatamente meus R$ 164,00 (corrigidos); e a retirada do livro. E isso, sem nenhum prejuízo para mim.
    P.S.: E seu e-mail do dia 6/5, em momento algum você comentou sobre a cobrança de R$ 30,00, até mesmo porque, em nossa conversa no telefone, você pediu-me para informar os dados da conta, pois a Cultura tem pressa para restituir os clientes algum dinheiro em haver. Quanto ao livro, depois você combinaria comigo qual o melhor dia e horário para mandar retirá-lo. Assim, o seu chilique não teve razão de ser, não teve propósito.

  8. Comprei, por descuido, no site da Cultura, um livro em duplicata. Agora, vou ter de formalizar queixa contra a livraria, ou pelo menos pela estúpida vendedora que tomou conta do meu caso: Roseli Sanches:

    Roseli,

    encontram-se a seguir instruções fornecidas pelo IDEC (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) para as suas providências – imediatas.
    1. Embora a compra tenha sido feita pela Internet, ainda assim, ela se configura como negociação.
    2. Você reclama de que eu teria feito 2 ou 3 pedidos do livro de Lenise Pinheiro, “Fotografia de Palco”. Pois bem, eu poderia ter encomendado 10 – 100 exemplares que eu teria o direito de arrepender-me do negócio (sem precisar informar o motivo que levou-me a desistir da transação), exigindo a restituição do dinheiro pago, devidamente corrigido, bem como do valor desembolsado para o frete (caso ele exista de fato). É uma lesão ao consumidor a deficiência de informação prévia sobre o valor de R$ 30,00, que, em nossa primeira conversa no telefone – quando você ainda estava observando os princípios básicos da boa educação, do respeito, do decoro, antes de ferir-me no meu pundonor, você, em momento algum, avisou-me dos R$ 30,00; neste caso, a cobrança não pode ser feita, já que eu não fui informado dela no primeiro telefonema. Se o frete for cobrado, ele deverá ser devolvido juntamente com o que foi pago pelo livro (valor corrigido, é óbvio).
    Vou formalizar reclamação contra a Cultura (muito posivelmente responsabilizando-a por entravar imediatamente a questão a meu favor) nesse sentido (meu direito de arrependimento).
    Por sua causa e culpa, por seu ato lesivo voluntário, perdi os 7 dias de prazo para a devolução do livro justamente por você não ter resolvido incontinente a questão: restituir-me o dinheiro pago (corrigido, repito) e fazer retirar o livro em duplicata, sem prejuízo para mim. Seja como for, em caso de eu não ser atendido no prazo de 5 (cinco) dias, por motivo exposto nesta mensagem eletrônica, formalizarei reclamação por escrito, enviada pelo correio.
    Havendo silêncio ou negativa da sua parte ou da Cultura, não hesitarei em recorrer ao PROCON, órgão governamental competente para realizar intermediação entre comprador e fornecedor, ou para reorrer ao Juizado Especial Cível.
    Já que você disse-me aos berros que não se intimida, que não teme nenhuma instituição de defesa do consumidor, faço questão de assistir à sua exposição de defesa.

    P.S.: Não se esqueça: você tem apenas 5 (cinco) dias para cumprir a instrução do IDEC: restituir-me imediatamente meus R$ 164,00 (corrigidos); e a retirada do livro. E isso, sem nenhum prejuízo para mim.
    P.S.: E seu e-mail do dia 6/5, em momento algum você comentou sobre a cobrança de R$ 30,00, até mesmo porque, em nossa conversa no telefone, você pediu-me para informar os dados da conta, pois a Cultura tem pressa para restituir os clientes algum dinheiro em haver. Quanto ao livro, depois você combinaria comigo qual o melhor dia e horário para mandar retirá-lo. Assim, o seu chilique não teve razão de ser, não teve propósito.

  9. Não acho uma empresa correta. No meu caso comprei um leitor Kobo em 30 de julho, para entrega em 06 de agosto, como presente de aniversário de uma pessoa querida. A entrega foi feita ? Não! Aí vem um aviso passando para o dia 15 de agosto. Resultado: Nada! No dia 14 de agosto vem um novo aviso, passando para o dia 20 de agosto. Será a minha última espera. Depois não quero mais. Vou entrar na justiça para reaver o gasto e os desagradáveis momentos que estou passando em não poder entregar aquilo que estava anunciado na página da empresa. É muito claro: se não tem o produto no estoque, não deve vender. Ruim.Muito ruim! Carlos Kaminski

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